深圳紅桂大酒店副總經(jīng)理林戈
 
  

深圳紅桂大酒店位于羅湖區(qū)紅桂路2068號，地處深圳市金融中心、商業(yè)中心區(qū)，與深圳標(biāo)志性建筑--地王大廈咫尺相望。如紅桂大酒店的地理位置一樣，林戈時常透過辦公室里遙望窗外，若有所思，以將軍統(tǒng)領(lǐng)千軍萬馬，“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”去描述他貌似有不符和夸大之嫌，然而商場如戰(zhàn)場，在商海職場中，能夠走到今天，林戈坦言這不是一朝一夕就可以做到的。10月17日，在紅桂大酒店7樓的辦公室，筆者有幸和林戈有了一次關(guān)于人生、職業(yè)、生活的對話，不得不承認(rèn)他給記者的氣場之強(qiáng)大和之后對話過程中所展示的高情商和智慧還有人際關(guān)系的處理能力，著實(shí)令人印象深刻，而此次對話也讓筆者受益匪淺。

林戈給人的第一感覺是“此人有軍人氣概”，他起身將記者迎進(jìn)門時高達(dá)魁梧的身材利落敏捷，他的裝扮和穿衣既有商務(wù)禮儀注重的細(xì)節(jié)也不乏休閑隨性之處，給人感覺非常沉穩(wěn)、儒雅、充滿智慧。

落座后，他向記者遞上的名片正面和背面有一排非常醒目的分別以中英文展示的紅底色背景的三個詞，“真摯”、“殷勤”、”好客”，做為紅桂大酒店的核心理念和企業(yè)文化的準(zhǔn)確定義，其重要性不言而喻。特別提到這個細(xì)節(jié)是在他在接待、問候記者和交談的過程中，他待人熱情謙和，說話直接爽快，他做了最完美的詮釋。
 
 

折騰的人生不寂寞

出身在軍人世家卻沒有成為軍人，曾經(jīng)通過層層的選拔面試和體檢順利通過了飛行員的考核，林戈也沒能成為一名飛行員。說起自己和軍人的情結(jié)，他語氣中略帶感慨，但更多的是對軍人的自豪和向往。“我家我父親還有我的幾個叔叔都是軍人，我從小在部隊大院長大”。

從華南理工大學(xué)計算機(jī)專業(yè)本科畢業(yè)后，林戈并沒有循規(guī)蹈矩、順理成章找專業(yè)對口的工作，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，他先后做過人力資源、酒吧夜場、講師······等工作。“三十歲之前，我和很多人一樣，折騰、不安分、迷茫、困惑”。林戈毫不避諱向記者談起自己過往的職業(yè)經(jīng)歷。“可是在三十歲那一年的某天晚上，我突然想通了，我不能再這樣下去了，我必須找到一個行業(yè)一直做下去”。因?yàn)閷W(xué)的是計算機(jī)專業(yè)，在大學(xué)實(shí)習(xí)期間，林戈選擇了在酒店實(shí)習(xí)。九十年代末，正逢酒店行業(yè)實(shí)行計算機(jī)信息系統(tǒng)化推行階段，林戈的專業(yè)正好有了用武之地。正因?yàn)樵趯?shí)習(xí)期間有了在酒店行業(yè)的這段經(jīng)歷，雖然后來沒有繼續(xù)在酒店行業(yè)做下去，但是在三十歲的那天晚上的“醒悟”，林戈決定回歸酒店行業(yè)。而這次回歸到現(xiàn)在已經(jīng)十年了。

酒店業(yè)是中國改革開放的先行者

《HOTELS》雜志2012年公布了全球酒店排名，排在前十名的是：洲際酒店集團(tuán)、萬豪國際集團(tuán)、希爾頓全球、溫德姆全球、雅高酒店集團(tuán)、精品國際飯店公司、喜達(dá)屋酒店及度假村、最佳西方國際集團(tuán)、上海錦江國際酒店集團(tuán)、如家酒店集團(tuán)。

酒店業(yè)是中國改革開放的先行者，中國第一批現(xiàn)代意義的飯店是中外合資(合作)的杰作，其目的是為了外事接待。中外合資不僅僅是引入了資本，更多的是現(xiàn)代飯店管理理念，帶來了現(xiàn)代飯店的啟蒙教育。在學(xué)習(xí)和自我的摸索之中，誕生了星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，伴隨著一大批星級飯店的成長，集團(tuán)化、連鎖化成為了中國飯店業(yè)的新趨勢。集團(tuán)化競爭使得集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定與�？陀媱潯⒉①徍唾Y本市場成為各大集團(tuán)追捧的熱點(diǎn)，競爭不斷升級。在競爭的過程中，一部分被淘汰出局，一部分實(shí)施精品戰(zhàn)略，一部分嘗試新的業(yè)態(tài)，一部分由其他行業(yè)轉(zhuǎn)入，不斷為中國飯店業(yè)注入新的生命力。
 
 

“酒店行業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)也是一個夕陽行業(yè)”，林戈如此解讀他理解的酒店行業(yè)。1978年改革開放后，中國飯店業(yè)迎來了發(fā)展的第一個春天。一批合資的經(jīng)典酒店騰空出世，如廣州白天鵝(1978)、中國大飯店(1978)、北京建國飯店(1979)等。1982年北京建國飯店引入第一家國際酒店管理集團(tuán)——香港半島集團(tuán)。從這個層面上說酒店在中國算朝陽行業(yè)業(yè)。另一方面，在歐美發(fā)國家，酒店的歷史已經(jīng)有達(dá)一百多年之久，從這個層面上來說，酒店算是夕陽行業(yè)。

“真摯、殷勤、好客”的酒店文化

對于服務(wù)，在多個行業(yè)打拼過的林戈比他人有著更深刻的認(rèn)識。

注重細(xì)節(jié)，注重文化，成了他在日常工作中的不斷追求。

在林戈看來，服務(wù)、產(chǎn)品、營銷和細(xì)節(jié)意識是一個酒店制勝的法寶，服務(wù)是重點(diǎn)，營銷是手段，顧客是中心，細(xì)節(jié)是體現(xiàn)。為了能夠讓顧客體會到一流的服務(wù)，讓顧客滿意，友誼賓館推出了快速退房制度，客人可以先結(jié)賬退房，然后酒店再進(jìn)行查房。雖然這樣可能會增加賓館的損失，但是卻贏得了更多的市場認(rèn)同，牢牢把握了忠誠顧客群。無論是初次入住賓館的顧客還是賓館的常客，賓館都會事先了解好顧客的喜好，口味的咸淡，以便能夠更好的開展服務(wù)，如若是特殊的日子，酒店還會為住客一份意想不到的驚喜。

林戈也直言，酒店行業(yè)從改革開放后進(jìn)入中國，這短短三十年的發(fā)展也看到的一些亂象，如酒店產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，酒店文化匱乏，沒有形成自己的特色。在現(xiàn)今酒店硬件設(shè)施基本同處于同一水平線上，其實(shí)更多的就是拼服務(wù)、拼特色�！〖t桂大酒店以“真摯、殷勤、好客”的服務(wù)作為一項重要工作來抓，林戈知道，硬件的比拼只是暫時的，唯有服務(wù)才能讓一個企業(yè)長久地發(fā)展，而紅桂大酒店現(xiàn)在正在一條正確的道路上闊步前行，創(chuàng)造令人滿意、驚喜加感動的服務(wù)是紅桂大酒店的第一要務(wù)。另外很重要的一點(diǎn)，林戈談到從酒店銷售和市場推廣來說，酒店業(yè)更多的是拼人脈。他深諳人脈關(guān)系是酒店銷售領(lǐng)域中越來越重要的環(huán)節(jié)。

傳道授業(yè)解惑

酒店業(yè)十余年的歷練，林戈從負(fù)責(zé)人力資源、酒店管理和酒店銷售等工作，他對酒店業(yè)和管理有了更多的理解獨(dú)到的認(rèn)識。同時也對職場新人出現(xiàn)的困惑和出現(xiàn)的問題感同身受。因此，他的另外一個身份則是經(jīng)常會被很多同行和企業(yè)邀請到現(xiàn)場給他們答疑解惑，授業(yè)傳道。而在和學(xué)員們的溝通和交流過程中，林戈逐漸感受到做為講師和老師的一種成就感。在每次的講課過程中，他也坦言自己收獲的東西更多。